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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

“热腾腾”的农牧民运动会******

　　【新春走基层】

　　光明日报记者 李慧 赵明昊

　　春节前夕，藏在山坳坳里的新疆呼图壁县雀尔沟镇南山牧村，开启了一场别开生面的运动会。赛马、长跑、押加、拔河、叼羊……赛场上选手激情澎湃，赛场下观众喝彩不断。雀尔沟镇冬季农牧民运动会现场，到处都是热腾腾的模样。

　　“一比零，换场地！”押加场地上的一声吆喝，吸引了记者的注意。押加也叫背向拔河，不仅考验选手的力气，还考验他们的身体协调性和观察力。挤进层层人群，只见两个身材壮硕的小伙子正互相背对着彼此，一条长粗绳子从他们两腿间穿过后套在颈部。在裁判示意下，两人俯身四肢着地，埋着头蓄势待发。“开始！”口令响起，两人猛地向前方冲去，直到其中一人把绳上的坠条拉过决胜线，比赛才算结束。

　　另一边，偌大的叼羊场地上，两方人马正策马扬鞭，飞驰在雪地上争夺羊只。他们看似混战一团，内里却暗藏不少门道：有人冲群抢羊，有人掩护卡位，形势时时更迭变换。“摔跤见力气，叼羊见勇气。”哈萨克牧民们淋漓尽致地展现了这句谚语的真谛。赛骑术、比力气、拼智慧，但更重要的是顽强拼搏的精神。

　　“南山牧村是东道主，实力强劲，不过我们有信心胜过他们，拿到最终的冠军！”刚刚赢得比赛的雀尔沟村叼羊队队长哈那提·卡白纵身下马，头上热气蒸腾。

　　“为了这次比赛，我们村每半个月就组织训练一次。队员们骑术很强，但叼羊和足球一样，要讲究彼此配合。”哈那提神采奕奕，略带骄傲地说起自己从小便享受纵马飞驰的感觉。“牧民嘛，夏忙冬闲。以前镇上活动少，现在组织了很多传统项目运动会，不仅让孩子们对祖传的技艺兴趣更浓，也让村里的凝聚力和荣誉感变强了。”

　　赛场周边，雪地摩托、雪圈、骑马、骑骆驼等多种娱乐项目，让闻讯赶来的大批游客大呼“攒劲”。捕捉到商机的各村村民们，纷纷把自家毡房搬过来，或架起炉子烤制喷香的羊肉串，或摆开大锅烹饪特色马肉抓饭，还有不少牧民拿出自家制作的熏马肉、熏马肠，吸引着游客品尝。

　　“一天收入2000块钱，忙得很嘞！往常卖一头牛才能挣上两千元。”南山牧村村民阿扎尔笑着说。她告诉记者，听闻镇上举办了运动会，村里主动帮她搭建了毡房销售农产品，“家里牲畜不多，能有一份额外收入补贴家用非常不错！”

　　农闲人不闲，农牧民运动会让各民族文化得到了传承保护和繁荣发展，也让“冰天雪地也是金山银山”落到了实处。“新疆冰雪资源十分丰富，广大群众热爱体育运动，冬季运动不仅深具群众基础和特殊优势，也是激活冬季旅游市场、助力经济高质量发展的重要途径。立足冰雪旅游资源，丰富农牧民群众精神文化生活，乡村振兴动能越来越足。接下来，我们还会举办农牧民春晚和秧歌社火等活动，通过文化旅游融合发展，不断提升各族群众幸福指数。”雀尔沟镇党委委员哈杰提·哈卖提说。

　　《光明日报》（ 2023年01月11日 03版）

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）